"От человеческого фактора никто не застрахован"

Заместитель начальника управления страхования ответственности ОСАО «Ингосстрах» Дмитрий Шишкин о страховании гражданской ответственности

Насколько сегодня популярна услуга по страхованию гражданской ответственности рестораторов и производителей пищевой продукции? Кто в России выступил с инициативой разработать стандарты этого страхового продукта? И должен ли он стать обязательным? На эти и другие вопросы в интервью Александру Руснаку ответил заместитель начальника управления страхования ответственности ОСАО «Ингосстрах» Дмитрий Шишкин.

— Тема нашей беседы — страхование гражданской ответственности рестораторов и производителей продукции, той продукции, которую клиенты получают в ресторанах.

— Да, абсолютно верно, застраховать можно производителя, в принципе, любой продукции, потому что и холодильник может на кухне сгореть, и телевизор взорваться, произойти пожар. Но мы с вами поговорим именно о страховании ответственности производителей пищевой продукции, соответственно, рестораторов.

— Подобная услуга страхования не нова на международном рынке.

— На международном — нет, я думаю, и, может быть, ей даже несколько сотен лет, потому что ответственность страхуется очень-очень давно, даже в Советском Союзе уже с 1947 года «Ингосстрах» занимается страхованием разных видов ответственности. Почему она популярна? Потому что даже, скажем, в США, где, в принципе, все хорошо, за всем следят, санитарно-эпидемиологические нормы, но все равно от человеческого фактора никто не застрахован, и бывают действительно массовые случаи, когда потребителям, посетителям ресторанов причиняется вред. Причем, это может быть даже очень серьезный вред.

Например, может быть, не самый последний, но один из резонансных случаев в Штатах: в 2003 году свыше 600 посетителей ресторана мексиканской кухни заразились гепатитом А — это очень серьезное заболевание. Причем они заразились, потому что ресторатор плохо приготовил зеленый лук. Он его недоготовил, а лук был заражен гепатитом. В итоге что это принесло ресторатору? У ресторатора было 75 точек до этого случая, после этого случая выплаты составили более $200 млн, из них ресторатор был застрахован только на $100 млн, остальные он вынужден был платить из своего кармана, и больше этой сети нет, она вся закрылась, обанкротилась для того, чтобы произвести выплаты пострадавшим людям. Пострадало более 600 человек, причем один из них получил выплату в размере $15 млн, потому что у него пошли очень плохие побочные эффекты, и ему потребовалась пересадка некоторых органов, то есть даже так. Это случай из резонансных.

А, например, в апреле прошлого года в Лас-Вегасе опять мексиканская кухня: плохо помыли просто салат-латук. Его поставляли по многим ресторанам в городе, но именно в этом ресторане его плохо помыли. В итоге 94 человека слегло с кишечной инфекцией, из них два — с серьезной формой, которая могла привести даже к летальному исходу. Ну, что, компенсационные выплаты будут как минимум 10-15 тыс. на каждого человека, то, что суд уже сказал об этом, а также еще все расходы на восстановление здоровья и потери заработка. Опять же несколько миллионов долларов они точно заплатят.

— Мексиканская кухня многим нравится, многим — нет. Вы сейчас сказали о том, что речь идет о сетях ресторанов. В последние 15-20 лет резко изменилась ситуация с рестораторами в России: появились свои сети, появились традиционные сети. Насколько за последние 15-20 лет рестораторы современной уже России пользуются подобными услугами? Насколько часто они обращают внимание на необходимость страхования гражданской ответственности?

— Как вы заметили, за последние 15-20 лет действительно рестораторы и рестораны в Росси очень сильно поменялись. То есть из каких-то одиночных они становятся крупными сетями, крупными конгломератами, они все больше и больше понимают, что нужно заботиться о своих клиентах, нужно их привлекать, соответственно, они начинают думать о том, что потенциально все-таки еда связана с определенной опасностью. Много сырой еды, много сырого мяса, суши — все это очень популярно. И они задумываются о страховании, и спрос на страхование именно рестораторов и отельеров год из года растет.

Любой человек в страховании понимает не очень много. То есть даже если он хочет застраховаться, то он сталкивается со множеством вопросов, на которые он ответа не знает, он не пойдет получать никакое дополнительное образование. И к чему это может привести? Что он может захотеть застраховаться, но, предположим, ты страхуешь совсем не то, что надо, об этом, может, страховщик умолчит, потому что ему эти риски не захочется включить, может быть, вы не скажете, и он подумает, ну, вам это и не нужно. И, например, получится как в Англии, где застраховали ресторан индийской еды, а рядом находился магазин с одеждой, и, соответственно, запах соуса карри, которого был очень-очень много в индийском ресторане, пропитал одежду. И в Англии страховая компания отказала выплатить на том основании, что она посчитала, что это загрязнение, а загрязнение в стандартном полисе рестораторов, естественно, не покрывается. Причем там суд посчитал, что это правомерный отказ. У нас бы, скорее всего, нет, но неважно.

К чему я говорю? К тому, что ресторатору хорошо бы разобраться в том, что ему нужно. Как это сделать? И вот тут Российская ассоциация рестораторов и отельеров выступила с инициативой разработать стандарт страхования гражданской ответственности рестораторов. Для того чтобы рестораторы получили тот продукт, который действительно нужен, который соответствует их требованиям, их нуждам — это первое. Второе: для того, чтобы клиенты получили действительно ту выплату и в том размере, которая, опять же, поможет им возместить свои расходы, и рестораторам уменьшить свои финансовые убытки.

— Вы привели несколько примеров, касающихся непосредственно угрозы жизни клиентов. А почему бы не сделать этот элемент страхования обязательным?

— У нас в последнее время в России все, что является обязательным, вызывает большое раздражение общественности, потому что считается, что все это переложится на потребителя, в итоге сам клиент будет за это платить. Поэтому, в принципе, идея хорошая. Может быть, его не нужно делать обязательным, но его нужно делать таким, чтобы без него осуществление деятельности было бы невыгодно, скажем, или неудобно.

— Дмитрий, любая услуга страхования предусматривает в первую очередь то, что клиент ее у вас приобретает и пользуется ей, если четко знает, зачем она ему необходима. Как вы бы могли определить буквально в три предложения, зачем рестораторам необходимо заключать договор страхования гражданской ответственности.

— Потому что в первую очередь никто не застрахован от человеческого фактора. Ваш сотрудник может прийти на работу больным и заразить ваших клиентов. У вас может произойти какой-то технологический сбой, взрыв газового баллона или слетит фитинг, и вы затопите помещения, которые под вами были. И, наконец, это, скажем, какой-то форс-мажор, самый пример, который приводят все страховщики, кирпич на голову упадет. Он может упасть не на голову, а на припаркованный Х5 на вашей парковке, и вам придется платить за ремонт машины, что, к сожалению, сейчас в России может быть даже гораздо дороже, чем если бы он упал на голову проходящему человеку. И третье — это отравление, тут тоже никто не застрахован.

В Екатеринбурге в прошлом году и в Краснодаре порядка 30-ти человек отравились суши. Вот это такой известный массовый факт, не говоря о том, что вы наверняка слышали, что очень часто у нас, к сожалению, травятся в столовых школьники, солдаты и так далее. Там уже идет счет на сотни человек. И, в принципе, это же тоже предприятия общественного питания, их тоже можно страховать. Ну и что, что там вы деньги не платите за них, это такое же предприятие, его ответственность можно также застраховать, потому что все равно есть потребители, есть клиенты, которые могут отравиться.

— Ресторатор и производители продукции на сегодняшний день — это те, кто приобретают страхование гражданской ответственности, но это связано и с потребителями, с клиентами этих ресторанов. А что должны знать клиенты в первую очередь, приходя в ресторан? Они приходят в ресторан, у ресторана есть страховка, что должен знать клиент о тех страховых случаях, которые могут возникнуть в ресторане?

— Как мы уже описали, случаи могут возникнуть абсолютно разные, там кирпич на голову, официант вам может разлить кофе на брюки, вы можете отравиться, не дай бог конечно. Соответственно, что должен знать клиент? Он должен себя вести в первую очередь очень прагматично, то есть если вам официант разлил что-то на брюки, то, пожалуйста, вызовите менеджера и попросите составить акт о том, что вот тогда-то вам официант что-то разлил. Если у вас костюм Kiton, то, конечно, вам за него сейчас $15 тыс. прям никто сразу не заплатит, потому что иногда, наверное, действительно администратору легче, может быть, тысячу рублей сразу вам отдать на химчистку и закрыть вопрос. Но если пострадали дорогие вещи, то, конечно, потом будут обращаться в страховую, а для этого нужно зафиксировать что данное событие имело место.

Если вы отравились, то, опять же, не надо надеяться на русский авось и лечиться самому, надо вызвать врача и зафиксировать факт отравления. Потому что с таким зафиксированным фактом вам опять потом уже будет гораздо легче у страховщика получить эту выплату. Потому что, согласитесь, если придет кто-то с улицы, скажет «вот я отравился в ресторане в таком-то», все знают, что ресторан отличный, все там замечательно, ну, могут возникнуть вопросы. А так есть вызов врача, возможно, даже врач уже проводил какие-то лабораторные анализы, потому что по серьезным отравлениям это должно проводиться. И соответственно вам гораздо легче рассказать страховой компании и получить свою выплату. То есть главное это прагматика и спокойный, четкий подход.

— Кстати, по поводу популярных ресторанов и отравлений. Мы знаем, что обычно инфекции разносят насекомые. А в хрестоматийных случаях, когда приносится насекомое, скажем, в маленькой женской сумочке и случайно оказывается в супе. Страховой ли это случай?

— В данном случае, грубо говоря, если насекомое оказалось в супе, и вы его не съели, вы его просто увидели, то пока физический вред вашему здоровью не нанесен, поэтому это не страховой случай. А вот если, не дай бог, вы съели это насекомое, и оно оказалось заразным, и вы подхватили какую-то инфекцию, то тогда это классический страховой случай.

— То есть иными словами, монетизировать насекомых, принесенных с собой, достаточно сложно даже в дорогих ресторанах.

— Да, максимум на что вы можете рассчитывать — или на скидку со счета, или на замену блюда, и в принципе это, я думаю, правильно.

— Если человек пришел и отравился именно продуктом, закупленным тем или иным рестораном, кто несет ответственность?

— Замечательный вопрос. И, кстати, очень интересный, потому что с одной стороны вроде как плохой продукт произвел какой-то производитель, а потом его поставил в ресторан, но с другой стороны, вы его попробовали в ресторане, поэтому по большому счету вначале отвечает ресторан, а потом он должен с вами все это урегулировать и уже выставить регресс к производителю. И тут уже почему это очень важно, потому что это нужно учитывать и при страховании, потому что, например, страховая компания может сказать: «Ну, извините, продукт плохой произвел производитель, тут ответственности ресторана нет, поэтому наш полис не работает, и идите-ка вы к производителю, счастливо разбирайтесь!». Поэтому этот момент нужно урегулировать в договоре страхования, чтобы было четко прописано, что ответственность за приобретенные продукты тоже покрывается. А как же быть производителям? Производителям тоже нужно страховаться.

Например, все западные компании в России, производящие все, что угодно, не только еду, все застрахованы, у всех больших производителей большой полис, у маленьких производителей полис с страховой суммой поменьше. Бывают разные случаи, бывают случаи, когда действительно производитель что-то сделал не так, и тогда полис возмещает пострадавшим, а бывают случаи, когда кто-то решил заработать на производителе, так называемый потребительский экстремизм, когда приходят в магазин и вдруг в коробке из-под печенья находят крыс.

У «Ингосстраха» был другой случай, когда пришел потребитель и сказал, что он в герметично запакованном шоколаде нашел червей. Мы тоже удивились. Производитель удивился еще больше, но дальше что делать? Нужно же как-то работать. Производитель говорит: «Такого в принципе не могло случиться». Страховщик, в принципе, должен быть нейтральным и защищать, конечно, интересы своего клиента, но при этом и должен возместить вред, причиненный пострадавшему лицу. Была организована независимая экспертиза, которая оценила всю методику производства данного шоколада и в своей результативной части написала, что червяки в таком виде, как их представил пострадавший, к сожалению, в этом шоколаде не могли оказаться, они были бы либо там размолоты, их не видно было бы вообще, или они были бы там так иссушены, что представляли бы из себя совсем другую субстанцию. Соответственно данному «пострадавшему» было в выплате отказано, и естественно, имея на руках такую экспертизу, человек сам понимал, что, видимо, хотел, но не получилось, естественно в суд он дальше не пошел.

— Был отправлен к тем, кто носит мухи в сумочках и кидает их в суп.

— Да.

— Дмитрий, еще один вопрос достаточно серьезный, касающийся именно услуги страхования гражданской ответственности. Вы сказали, что сложно ее сделать обязательной, но если, не дай бог, подобный страховой случай произошел, насколько оперативно, включая те экспертизы, о которых мы говорили, сложности и так далее, компенсируются пострадавшим и выплачиваются премии страховые?

— У нас по законодательству для того, чтобы заплатить выплату, нужно определить связь между застрахованной деятельностью и произошедшим случаем, и нужно подтверждение понесенных расходов, это в соответствии с Гражданским кодексом. Соответственно, если пострадавший прагматик приходит, у него есть справка от врача, счет из ресторана, счета, подтверждающие лечение, рецепты от врача, документы изучаются, буквально за несколько дней он может получить выплату. Если приходит человек не прагматик, говорит «я вот там отравился», пишет от руки заявление, и на этом пока все. В соответствии с законом мы должны получить определенные документы и их изучить, дальше процесс затягивается ровно настолько, насколько данный пострадавший будет собирать эти документы. Чем быстрее он их соберет, тем быстрее он получит выплату.

— Остается добавить только одно, что рестораторам следует тщательней смотреть за тем, что происходит и избавиться, как вы сказали, от потребительского экстремизма, а клиентам быть более прагматичными.

— Да, абсолютно верно.

28.02.14 Коммерсант kommersant.ru