Все не исключено

По прогнозу Ростуризма, в этом году общее количество граждан из нашей страны, выезжающих за рубеж, увеличится на 10 процентов. С ростом числа туристов неизбежно растет число медицинских и юридических проблем, возникающих у россиян за границей. В преддверии августа — любимого месяца отдыха жителей России — самое время поговорить о страховании выезжающих за рубеж.

В прошлом году объем российского рынка страхования выезжающих за рубеж достиг 7 млрд рублей, что составляет менее 1 процента от общего объема рынка страхования. Конечно, рынку страхования путешествующих есть куда расти, однако налицо тенденция: россияне все чаще приобретают страховки на случай непредвиденных последствий зарубежного отдыха. В прошлом году число выезжающих за границу туристов, имевших дело со страховкой, увеличилось на 10 процентов. Судя по всему, заметная часть россиян приобретает туристический опыт, из которого ясно следует: надеяться на «авось» в чужих краях не стоит. Приобретение медицинской страховки у нас уже считается нормой (к тому же для получения шенгенской или американской визы наличие таковой обязательно), теперь пришло время дополнительных страховых опций.

— Наши туристы становятся более опытными, вдумчиво подходят к страхованию своих рисков при выезде за рубеж, и классические программы страхования теряют свою привлекательность,— говорит Наталья Харина, руководитель департамента личных видов страхования страховой группы «Уралсиб».— Чтобы провести долгожданный отпуск без лишней головной боли, клиент хочет получить большее количество услуг и сервисов. Так, наша компания предоставляет не только страхование медицинских расходов, включая транспортировку в лечебное учреждение, госпитализацию, хирургические операции и экстренную стоматологическую помощь, но и страхование от несчастных случаев, задержки рейса, отмены и прерывания поездки, утери багажа, а также страхование на случай получения спортивных травм.

Кроме того, сознательные туристы могут оформить юридическую страховку, которая гарантирует помощь юриста и переводчика, в случае если у отдыхающего вдруг возникнут проблемы с законом, например, туриста ограбят или, наоборот, он сам начнет хулиганить. В странах Запада такая страховка давно считается нормой, у нас она скорее исключение из правил. Еще одно практичное предложение страховщиков — страхование имущества на время отпуска. Теперь во время зарубежных вояжей можно не беспокоиться за состояние отделки, обоев и находящегося в квартире имущества.

Специалисты отрасли отмечают, что за последние два года люди стали страховать возможные потери по причине отмены или прерывания поездки. Операторы, работающие на выездных визовых направлениях, стали включать этот полис в свой пакет по умолчанию, после чего страховщики снизили стоимость этой услуги, теперь она составляет около 10 евро в неделю на человека. Для туристов с маленькими детьми предложение более чем актуально, ведь в любой момент у малышей могут возникнуть проблемы со здоровьем.

Трезвая страховка

Несмотря на то, что оформление медицинской страховки при поездке за рубеж стало нормой, внимательно изучать ее содержание россияне пока не научились.

— Людям важно купить полис, а что он включает в себя — уже не так важно,— говорит Надежда Ефремова, руководитель правовой службы Ассоциации туроператоров России (АТОР).— Потом могут начаться проблемы. Возьмем, например, репатриацию, то есть случай смерти туриста, не дай бог такому случиться. В целом репатриация стоит от 8 до 12 тысяч долларов и включает себя перенос тела в клинику, вскрытие, перевод документов на русский язык и доставку тела в Россию. При этом в полисе может стоять небольшая оговорка: «на репатриацию тратится не более 3 тысяч, остальное оплачивает семья умершего». На это мало кто обращает внимание. Или вот, например, в страховке прописано, что тело доставляется по месту вылета, а не по месту жительства. Для семей из регионов это серьезный удар.

Конечно, летальный исход — печальная редкость, образующая менее 1 процента от страховых случаев среди туристов за рубежом. Тем не менее гибель россиян за рубежом вызывает нешуточный резонанс. В марте этого года трагический случай произошел в Египте с семьей Хмелевых из Бокситогорска Ленинградской области. На второй неделе отдыха скоропостижно скончался 50-летний Андрей Хмелев, через два дня ушла из жизни его жена Марина, лишившись зрения за некоторое время до смерти. Их 24-летний сын Павел выжил, однако и он практически потерял зрение. По предварительным данным супруги скончались от отравления метиловым спиртом. Алкогольное опьянение — также неизменный спутник травм, по статистике, две трети повреждений наши туристы получают, когда находятся «под градусом».

— У нас, если я не ошибаюсь, только в одной компании случаи с нетрезвыми туристами считаются страховыми,— поясняет Надежда Ефремова из Ассоциации туроператоров.— Что бы ни случилось, ушиб или перелом, туристу в клинике делают анализ крови на алкоголь. Если обнаруживают промилле, то страховые компании снимают с себя ответственность. Иногда они, конечно, перегибают палку. Не так давно у одной туристки в организме обнаружили 0,2 промилле — возможно, она приняла лекарство или ее организм вырабатывал алкоголь в таком количестве — не знаю. Но ей отказали в серьезной дорогостоящей операции. Пока мы не вмешались, страховая компания не хотела делать необходимые выплаты.

Помимо происшествий, связанных с употреблением алкоголя, страховые компании отказывают клиентам в помощи, когда речь заходит о расходах, связанных с онкологическими, венерическими и психическими заболеваниями. Также страховщики вправе отказать туристам, когда те попадают в зону военных действий, забастовок или народных волнений. В случае с Египтом — вторым по популярности туристическим направлением среди россиян — это более чем актуально.

Оформить в два клика

Интересная деталь: в Клубе защиты прав туристов полагают, что все попытки обнаружить самые опасные или уязвимые туристические направление являются фиктивными. Все зависит от самих отдыхающих и их стиля жизни.

Есть категории туристов, чьи поездки предполагают повышенные риски. Речь о любителях альпинизма, подводных погружений, картинга и прыжков с парашютом. Всем фанатам активного отдыха советуют оформлять особую страховку. Для альпинистов, например, стоимость полиса вместо обычного 1 доллара в день составляет до 4-5 долларов за сутки. На практике же любители экстрима нечасто приобретают специальные страховки. И дело вовсе не в дороговизне. По мнению экспертов, дайверы и альпинисты чаще всего попросту не знают о возможности купить такой полис.

В современных технологических условиях страховка оформляется мгновенно.

— В настоящий момент наблюдается рост туристов, путешествующих самостоятельно, именно эти клиенты и формируют продуктовый спрос на рынке,— говорит Наталья Харина из страховой группы «Уралсиб».— Сегодня можно не выходя из дома купить билет, забронировать гостиницу и приобрести страховой полис. В 2012 году рынок онлайн-трэвел вырос почти на 50 процентов. В этом году, по оценкам экспертов, он вырастет еще на 20-25 процентов. И, естественно, клиентоориентированные компании, в том числе страховые, стремятся сделать свои онлайн-сервисы максимально удобными для пользователей. Так, уже сегодня на нашем сайте можно рассчитать стоимость и заказать полис.

Стоит напомнить, что не над всеми проблемами туристов властны страховые компании. Еще не стерлись из памяти эпизоды прошлого сезона, когда тысячи клиентов туроператора «Ланта-тур вояж» оказались брошенными во время отдыха, а некоторые не смогли вылететь за рубеж, несмотря на оплаченные путевки. В результате были внесены изменения в закон об основах туристской деятельности и создано объединение операторов по выездному туризму «Турпомощь». В этом году все турфирмы, организующие поездки россиян за рубеж, обязаны были вступить в эту ассоциацию и заплатить компенсационный взнос 100 тысяч рублей. У страховых компаний, работающих в сфере туризма, таких вопиющих финансовых крахов, к счастью, не происходит и их клиенты в абсолютном большинстве случаев не остаются внакладе.

В тоже время за медпомощью обращается всего 2% россиян.

Сопредседатель Клуба защиты прав туристов, эксперт Общественной палаты РФ Роман Бобылев полагает, что страхование выезжающих за рубеж россиян — необходимая мера, пусть на сегодняшний день туристы слабо это осознают

Рынок страхования туристов парадоксален. С одной стороны, при покупке туристической страховки возникает вопрос о свободе выбора: если путешественник оформляет документы через туроператора, покупая так называемый туристический продукт, то страховку ему фактически навязывают. Отказаться от нее нельзя, ее можно разве что расширить, например увеличить сумму страхования от 15 до 30 тысяч долларов или дополнить перечень услуг.

С другой стороны, по данным исследовательских служб, только 6 процентов россиян застраховались бы добровольно при планировании зарубежной поездки, если бы у них была свобода выбора. Другими словами, российские туристы, выезжая на отдых, не думают, что могут столкнуться с неприятностями. Поэтому я полагаю, что поголовное страхование российских туристов, инициированное туроператорами, все-таки является благом.

Всего за медпомощью обращается около 2 процентов от общего количества россиян, выехавших за рубеж. Это не так уж мало, поэтому страховой продукт оправдан и востребован. Возникающие проблемы немедицинского характера прежде всего связаны с защитой прав потребителей: туристы недовольны качеством сервиса, задержкой вылетов и прилетов, несоответствием действительного уровня отеля заявленному. При этом я бы не сказал, что существуют претензии к конкретным странам: чем больше общий турпоток, тем больше казусов. На массовых направлениях, таких как Турция, где туристическая инфраструктура отлажена очень хорошо, есть особая туристическая полиция, круглосуточные call-центры с операторами, говорящими на русском и английском языках… Хотя, пожалуй, в Таиланде к объему российских туристов, перевалившему за миллион человек в год, пока приспосабливаются с трудом. Тайские власти уже осознали, что нужно что-то делать с качеством оказания медицинской помощи, с противодействием грабежам. Посмотрим, что у них получится в этом году.

По поводу страхования во время отпуска не могу сказать, что оно набирает обороты. Думаю, что эта опция не будет востребована и в будущем, так как в России, в принципе, не принято страховать имущество. К тому же около 70-80 процентов зарубежных туров, в которые отправляются россияне, бюджетные, то есть включают в себя только самое необходимое.

«Огонек» рассмотрел основные случаи выплат компенсаций туристам на необычных примерах

Ущерб здоровью

В 2012 году в Великобритании, где наиболее развито страхование туристов, 56 процентов компенсаций составили расходы на лечение клиентов на отдыхе (в 2004 году — 33 процента). Средняя выплата составляет 900 фунтов стерлингов. Особое внимание уделяется экзотическим странам, где, по утверждению британского страховщика Club Direct, только от падения кокосов ежегодно гибнет 150 человек. В качестве примера компания приводит случай женщины, госпитализированной на Шри-Ланке после падения кокоса на голову. От Club Direct она получила 400 фунтов.

Нападение диких животных

В США ведется статистика нападений акул, согласно которой в 2012 году с ними столкнулись 80 человек, погибли семеро. Однако чаще встреча с дикой природой оканчивается менее печально. Так, британцу, которого по улицам города Керала в Южной Индии преследовал бык, страховая компания выплатила 2,8 тысячи фунтов на лечение. У другого туриста в Гибралтаре обезьяна украла фотоаппарат. Стоимость гаджета ему компенсировали, а вот моральный ущерб покрыть отказались.

Массовые беспорядки

Страны с нестабильной политической обстановкой борются за туристов по-своему. В Таиланде с 2009 года действует программа стимулирования, по которой туристам предлагается выплата страховки в 10 тысяч долларов, если они пострадают в результате беспорядков. Власти страны были вынуждены ввести ее после того, как в 2008 году члены оппозиционного «Народного союза за демократию» прервали работу нескольких аэропортов. Вслед за этим многие западные компании отказались предоставлять страховку выезжающим в Таиланд.

Спортивные травмы

Доля спортивного туризма в туристической индустрии растет и сейчас составляет примерно 14 процентов, его объем по состоянию на 2011 год оценивался в 3,6 млрд долларов. В связи с высоким травматизмом многие страховые компании не предусматривают выплаты в случаях, если клиент намеренно подвергает себя опасности. Именно поэтому в марте 2013 года страховщик погибшей в Египте украинской актрисы Оксаны Гайвась отказался оплачивать доставку тела, так как она скончалась от травм, полученных во время катания на квадроцикле.

Ограбление

Страховки, как правило, покрывают ущерб от грабежа. Причем угроза может исходить не только от людей. Так, в номер одной семейной пары, отдыхавшей в Малайзии, проникли обезьяны. Они устроили в нем беспорядок, похитили одежду и раскидали ее по окрестностям. Потерпевшим компенсировали стоимость всей одежды. Но ограбить туриста могут и в более благополучных странах. Известен случай, когда в метро Нью-Йорка на австралийца напал человек в костюме Микки Мауса, пострадавшему позднее также выплатили страховку.

Задержка или отмена путешествия

Лидером по страхованию на случай задержки или отмены путешествия являются США, где на этот вид приходится до 94 процента всех страховок туристов. Однако выплаты за испорченный отпуск производятся не всегда. Известен случай, когда семье отказали в компенсации после того, как они перепутали дату отправления и опоздали в аэропорт ровно на месяц. В другом случае туриста не пустили на рейс в аэропорту британского Манчестера. Как выяснилось, он оформил рейс из города Манчестер, который находится в США, штат Нью-Гэмпшир.

Потеря багажа

Доля туристов в возрасте от 60 до 70 лет, приобретающих страховку от потери багажа, оценивается более чем в 20 процентов. Расходы страховщиков на компенсацию потерянного багажа при этом невысоки и составляют не более 5 процентов от общей суммы выплат.

Стихийные бедствия

Многие страховые компании предлагают специальную опцию, покрывающую расходы туриста в случае, если его отпуск испортила стихия. Однако и здесь бывают споры с клиентами. В 2011 году американские страховщики Travel Guard North America и CSA Travel Protection отказались выплачивать компенсации туристам после аварии на АЭС «Фукусима-1». Другие же компании посчитали, что утечка радиации — следствие стихийного бедствия, и согласились покрыть расходы, в том числе и тем, кого из-за происшествия выселили из гостиниц.

Финансовые проблемы туроператора

В 2012 году только в России перестали работать девять крупных туроператоров. 27 января «Ланта-тур» прекратил работу из-за того, что банк отказался предоставить ему 30 млн рублей. В тот момент за границей находились более 3 тысяч клиентов компании, многие из них столкнулись с проблемами при выселении из гостиниц. Выплаты в таких случаях возложены на туроператоров, которые страхуют свою ответственность. В случае с «Ланта-туром» компания была застрахована на 100 млн рублей, а убытки клиентов составили почти 200 млн рублей.

Порча имущества

Большинство страховщиков компенсируют повреждение дорогих и хрупких вещей только в том случае, если они находились при застрахованном лице. Например, требуется, чтобы на время полета клиент не сдавал подобные предметы в багаж, ответственность за который несет уже авиаперевозчик.

29.07.13 журнал «Огонек», Коммерсант kommersant.ru